Gestiona peticiones, quejas, reclamos y sugerencias con flujos configurables, tiempos de respuesta con SLA, escalamiento automático y predicción con magIA.
Ecosistema empresarial para la gestión de procesos estratégicos, operativos y normativos. Cada módulo conectado, cada dato trazable, cada decisión respaldada por datos.
+53módulos optimizados con magIA™
Desde SST, gestión documental y bienestar organizacional hasta cumplimiento normativo, indicadores de riesgo e inteligencia predictiva — todo en una sola plataforma.
🌐
SaaS Multiempresa
Una plataforma, múltiples empresas. Cada organización con su espacio, datos y configuración independiente.
📊
Indicadores en Tiempo Real
KPIs, dashboards y métricas actualizados al instante. Información para decisiones, no para informes.
🤖
magIA™ Integrada
Motor de inteligencia artificial que analiza, predice, correlaciona y recomienda en cada módulo.
📡
PWA + Offline
Funciona como app nativa sin instalación. Offline first: trabaja sin conexión y sincroniza después.
magIA™
Inteligencia predictiva para atención al usuario
magIA analiza patrones de solicitudes, tiempos de respuesta, áreas con mayor carga y tendencias de insatisfacción para anticipar escalamientos y optimizar la atención.
🔮
Predicción de SLA en riesgo antes de que venzan los tiempos
🏷️
Clasificación automática: tipo, prioridad y área responsable
⚡
Detección de picos de quejas por área, tema o período
📊
Análisis de sentimiento en texto de solicitudes
🔄
Sugerencia de respuesta automática por tipo de solicitud
📈
Tendencias y patrones para mejora continua de procesos
magIA — Análisis PQRS Marzo 2026
Riesgo de vencimiento SLA
14 solicitudes con probabilidad >80% de vencer en las próximas 24h. Área más afectada: Recursos Humanos (8 casos). Causa: sobrecarga por temporada de nómina.
Pico de quejas detectado
Quejas sobre facturación aumentaron +340% esta semana vs promedio. Tema recurrente: cobros duplicados en servicio de outsourcing. Acción: escalar a Dirección Financiera.
Clasificación automática
Solicitud PQRS-2026-0892 clasificada como Reclamo · Prioridad Alta. Sentimiento: negativo (0.87). Área sugerida: Servicio al Cliente. Respuesta modelo disponible.
SLAClasificaciónSentimientoTendenciasEscalamiento
Módulo PQRS
Atención integral con flujos inteligentes
Funcionalidades de SECUR APP y del módulo PQRS para gestionar peticiones, quejas, reclamos y sugerencias con SLA automático, escalamiento y predicción magIA.
🔷 Plataforma SECUR APP
👥
Usuarios ilimitados
Sin restricciones por número de usuarios activos
📱
PWA
App progresiva sin instalación desde tienda
📡
Offline
Funciona sin conexión y sincroniza después
⚙️
Ajustes a la medida
Configura campos, formularios y flujos según necesidad
🤖
magIA
IA integrada que analiza, predice y recomienda
✍️
Firma digital
Firma electrónica con validez legal integrada
📍
GPS
Geolocalización en campo para trazabilidad
📋
Plan de acción
Gestión de acciones correctivas y preventivas
🔗
Trazabilidad
Cada acción registrada con fecha, usuario y evidencia
📊
Informes
Reportes automáticos en PDF, Excel y dashboards
🩷 Módulo PQRS
🔄
Flujos configurables
Diseña flujos de atención por tipo de solicitud con estados, responsables y transiciones
⏱
SLA automático
Tiempos de respuesta por tipo y prioridad con alertas de vencimiento automáticas
🔔
Escalamiento inteligente
Escalamiento automático por vencimiento de SLA con notificación a niveles superiores
📝
Formulario público
Portal de radicación para usuarios externos sin necesidad de cuenta en el sistema
📊
Dashboard en tiempo real
Panel de seguimiento con KPIs de atención, SLA, tendencias y carga por área
📈
Reportes estadísticos
Informes por tipo, área, período, cumplimiento SLA y satisfacción del usuario
🏷️
Clasificación magIA
Clasificación automática de tipo, prioridad y área con análisis de sentimiento
💬
Respuesta asistida
Plantillas inteligentes y sugerencia de respuesta por magIA según tipo y contexto
El Problema
¿Por qué las organizaciones pierden el control de sus PQRS?
Sin un sistema centralizado, las solicitudes se pierden, los tiempos se vencen, los usuarios se frustran y la organización pierde credibilidad y oportunidades de mejora.
📭
Solicitudes perdidas
Correos, llamadas, mensajes verbales: las PQRS llegan por múltiples canales y no se rastrean. Muchas nunca reciben respuesta.
35%
Solicitudes sin respuesta
⏰
SLA incumplido
Sin alertas automáticas, los tiempos de respuesta se vencen. Quejas y reclamos superan los plazos legales sin que nadie lo detecte a tiempo.
48%
Solicitudes fuera de SLA
🔍
Cero visibilidad
La dirección no sabe cuántas quejas hay, cuáles están pendientes ni qué áreas tienen más carga. No hay datos para tomar decisiones.
0
Indicadores en tiempo real
😤
Usuario insatisfecho
Sin trazabilidad ni seguimiento, el usuario no sabe qué pasó con su solicitud. La experiencia deteriora la imagen organizacional.
2.1/5
Satisfacción promedio
App Móvil
PQRS en la palma de tu mano
Radica, consulta, gestiona y escala solicitudes desde tu dispositivo móvil con notificaciones en tiempo real y seguimiento completo.
Interactúa con los tabs del mockup
Bandeja
Crear
Detalle
Alertas
Bandeja PQRS
24 abiertas
📝 PQRS-2026-0892
ESCALADA
RECLAMOALTASLA VENCIDO
Cobro duplicado en factura de marzo · Andrea Gómez · Hace 3 días
01/Mar 09:12 · Por: Sistema (asignación automática)
Nota interna agregada
01/Mar 10:30 · Por: Laura Rodríguez
"Certificado en proceso. Pendiente validación de fechas con nómina."
⚠️ Alerta SLA: 8h restantes
02/Mar 00:45 · Automática
Alertas SLA
6 críticas
🚨 PQRS-0892 VENCIDA
-24h
Reclamo · Cobro duplicado · Andrea Gómez
Escalada a Director Financiero · Nivel 2
⚠️ PQRS-0891 por vencer
8h
Queja · Certificado laboral · Juan Martínez
Responsable: Laura Rodríguez · RRHH
⚠️ PQRS-0887 por vencer
12h
Petición · Actualización de datos · Carlos Ruiz
Responsable: Sin asignar · Gestión Documental
🚨 PQRS-0884 VENCIDA
-48h
Queja · Mal servicio cafetería · Diana Torres
Escalada a Gerente Servicios · Nivel 3
✅ PQRS-0889 resuelta
EN TIEMPO
Sugerencia · Señalización planta 3 · Pedro Sánchez
Resuelta en 18h (SLA: 72h) · Satisfacción: ⭐ 4.5/5
Bandeja de Solicitudes
Vista unificada de todas las PQRS con filtros por tipo, estado, prioridad y SLA. Cada solicitud muestra badges de estado, tipo, prioridad y tiempo restante.
Filtros por tipo: petición, queja, reclamo, sugerencia, felicitación
Indicador visual de SLA: en tiempo, por vencer, vencido
Expand con detalle: área, responsable, análisis magIA
Crear Nueva PQRS
Formulario de radicación con selección de tipo, datos del solicitante, descripción, adjuntos y clasificación automática por magIA al enviar.
5 tipos de solicitud con selección visual interactiva
Adjuntos con preview y clasificación automática magIA
Formulario disponible en portal público o interno
Detalle y Timeline
Vista completa de la solicitud con timeline cronológico de gestión: radicación, clasificación, asignación, notas internas, alertas y resolución.
Timeline visual con cada acción registrada y usuario responsable
Notas internas, respuestas y evidencias adjuntas
Alertas de SLA integradas en la línea de tiempo
Alertas SLA
Panel de alertas con solicitudes por vencer y vencidas. Escalamiento automático con indicador de nivel y responsable escalado.
Escalamiento automático con nivel y responsable notificado
Tiempo restante o excedido en formato legible
Plataforma Web
PQRS en tu centro de control
Dashboard ejecutivo, gestión de solicitudes, reportes estadísticos y predicción magIA — todo en una interfaz web profesional.
Navega entre los tabs del mockup
app.securapp.co/pqrs/dashboard
📝 SECUR APP
PQRS
📊 Dashboard
📋 Gestión
📈 Reportes
🤖 magIA
Canales
🌐 Portal público
📝 Formulario interno
📧 Email
Config
⚙️ Flujos
⏱ SLA
👤 Usuarios
Dashboard
Gestión
Reportes
magIA
Dashboard PQRS
Resumen ejecutivo · Marzo 2026
142
PQRS este mes
↑ 12% vs feb
24
En gestión
6 por vencer
8
Vencidas
↑ 3 vs mes ant.
87%
Cumplimiento SLA
Meta: 95%
Distribución por Tipo
Peticiones
Quejas
Reclamos
Sugerencias
Felicitaciones
Carga por Área
RRHH
Facturación
SST
Servicios Gen.
Otros
Dashboard
Gestión
Reportes
magIA
Gestión de Solicitudes
24 en gestión · 8 vencidas · 6 por vencer
ID
Tipo
Asunto
Área
SLA
Estado
0892
REC
Cobro duplicado factura
Facturación
-24h
ESCALADA
0891
QUE
Demora certificado laboral
RRHH
8h
EN GESTIÓN
0890
PET
Copia contrato laboral
Documental
68h
NUEVA
0889
SUG
Señalización planta 3
SST
OK
RESUELTA
0888
QUE
Ruido excesivo oficina 4
Servicios
4h
EN GESTIÓN
0887
PET
Actualización datos
Documental
12h
NUEVA
Dashboard
Gestión
Reportes
magIA
Reportes Estadísticos
Análisis de gestión PQRS · Q1 2026
428
Total Q1
↑ 15% vs Q4
89%
SLA cumplido Q1
Meta: 95%
14h
Tiempo promedio
↓ vs 22h Q4
4.2
Satisfacción /5
↑ vs 3.8 Q4
Cumplimiento SLA por Área
SST
Documental
Servicios
RRHH
Facturación
Tendencia Mensual (PQRS recibidas)
Enero
Febrero
Marzo
Dashboard
Gestión
Reportes
magIA
🤖 magIA — PQRS Intelligence
Análisis predictivo y clasificación · Marzo 2026
⚡ RIESGO DE VENCIMIENTO MASIVO
14 solicitudes con >80% probabilidad de vencer en 24h. Área más afectada: RRHH (8). Causa: sobrecarga por nómina. Recomendación: reasignar 4 casos a Gestión Documental.
📈 PICO DE QUEJAS DETECTADO
Quejas sobre facturación +340% esta semana. Tema: cobros duplicados. Patrón: clientes outsourcing con facturación automática. Posible error en consolidación de HE.
🏷️ CLASIFICACIÓN AUTOMÁTICA
Precisión de clasificación magIA este mes: 94.2%. Solicitudes auto-clasificadas: 128/142. Tiempo promedio de asignación reducido de 4h a 12 segundos.
💬 ANÁLISIS DE SENTIMIENTO
Sentimiento promedio: 0.42 (moderado-negativo). Solicitudes con sentimiento >0.8 (muy negativo): 12 casos. Estos requieren atención prioritaria para evitar escalamiento externo.
Dashboard Ejecutivo
Panel consolidado con KPIs de atención: total PQRS, en gestión, vencidas, cumplimiento SLA. Gráficos por tipo, área y tendencia mensual.
KPIs en tiempo real con comparativos mensuales
Distribución por tipo y carga por área responsable
Exportación automática a PDF para comité directivo
Gestión de Solicitudes
Tabla completa de PQRS con filtros, badges de estado y SLA. Asignación masiva con magIA y acciones rápidas por solicitud.
Informes de gestión por período, tipo, área y cumplimiento SLA. Tendencias mensuales, satisfacción del usuario y tiempo promedio de respuesta.
Cumplimiento SLA por área con semáforo visual
Tendencias y patrones para identificar áreas de mejora
Satisfacción del usuario con encuesta post-resolución
magIA — PQRS Intelligence
Motor predictivo que clasifica solicitudes, detecta picos de quejas, predice vencimientos y analiza sentimiento para anticipar escalamientos.
Clasificación automática con 94% de precisión
Detección de picos y patrones anómalos en quejas
Análisis de sentimiento para priorización inteligente
Metodologías Integradas
PQRS con respaldo normativo
Cada flujo de atención está alineado con estándares de gestión que garantizan cumplimiento legal, mejora continua y satisfacción del usuario.
🔄
PHVA
Planificar-Hacer-Verificar-Actuar en cada ciclo de atención. Mejora continua basada en datos de gestión.
📋
ISO 10002
Gestión de quejas y satisfacción del cliente. Directrices para el tratamiento de reclamaciones en organizaciones.
⭐
NPS / CSAT
Net Promoter Score y Customer Satisfaction para medir la experiencia del usuario post-resolución.
🤖
NLP + IA
Procesamiento de lenguaje natural para clasificación, análisis de sentimiento y sugerencia de respuestas.
🔗 Conectividad Total
Atención PQRS sin interrupciones
SECUR APP funciona como PWA y soporta modo offline. Los gestores pueden consultar solicitudes, agregar notas y actualizar estados sin conexión — todo sincroniza automáticamente.
Todas las PQRS centralizadas con trazabilidad completa: radicación, clasificación, asignación, gestión y cierre.
⏱
SLA garantizado
Tiempos de respuesta configurables con alertas automáticas y escalamiento inteligente antes de vencer.
🔔
Escalamiento automático
Cuando el SLA está por vencer, el sistema escala automáticamente al nivel superior con toda la información.
🤖
Clasificación magIA
Clasificación automática de tipo, prioridad y área con análisis de sentimiento y sugerencia de respuesta.
Datos de Impacto
Resultados medibles en atención al usuario
5
Tipos de solicitud
Petición a felicitación
100%
Trazabilidad
Con timeline y evidencia
-60%
Tiempo de respuesta
Con clasificación magIA
95%
Satisfacción usuario
Con gestión proactiva
Transforma la atención al usuario con PQRS inteligente
Descubre cómo el módulo PQRS de SECUR APP transforma la gestión de peticiones, quejas, reclamos y sugerencias con SLA automático, escalamiento inteligente y predicción magIA.
